Tour do Insights no Znuny: do prompt ao relatório agendado por e-mail

O que é o Insights (e onde ele vive)

O Insights é o copiloto de IA da Service Up que mora dentro do próprio Znuny. Em vez de exportar planilhas e montar slides na mão, você aponta a IA para os chamados abertos e ela escreve, sozinha, um relatório gerencial legível. Na prática, é uma biblioteca de prompts sobre o seu backlog: você escolhe a pergunta, a IA entrega a análise.

A proposta é direta: dar visibilidade proativa e recorrente da operação de help desk, sem tirar o gestor da ferramenta que ele já usa todo dia. Para quem busca insights de IA para help desk Znuny, o módulo nasce sem integrações externas frágeis e sem mais uma aba para acompanhar.

• Vive dentro do Znuny (ITSM / help desk), não em uma ferramenta à parte.
• Trabalha sobre os chamados ABERTOS (o backlog vivo da operação).
• Entrega relatório em texto corrido, no estilo gerencial, pronto para ler.

Passo 1 – A biblioteca de prompts

O coração do Insights é a biblioteca de prompts. Cada prompt é uma pergunta gerencial salva e reutilizável: Análise do Backlog, panorama por fila, foco em projetos, e o que mais a sua operação precisar. Você pode usar um prompt pronto ou criar o seu, ajustando o texto até o relatório sair do jeito que o gestor quer ler.

Como são prompts salvos, o conhecimento fica acumulado no time. Em vez de cada gestor reinventar a análise, todos partem da mesma biblioteca e iteram em cima dela.

• Prompts prontos para começar rápido (ex.: Análise do Backlog).
• Crie e edite prompts próprios, no seu vocabulário.
• Cada prompt é reutilizável: escreve uma vez, executa quantas vezes quiser.

Passo 2 – Filtros por fila e por data

Antes de executar, você delimita o escopo. Filtros por fila e por período dizem à IA exatamente sobre o que ela deve escrever. Quer um relatório só da fila de Consultoria, que costuma concentrar boa parte do backlog? Filtra. Quer recortar só o último ciclo de datas? Filtra.

Esse recorte é o que transforma um relatório genérico em um relatório acionável: cada gestor de fila recebe a visão dele, e a diretoria recebe a visão consolidada, a partir da mesma biblioteca de prompts.

• Filtro por fila: isole Consultoria, projetos (PRJ/GMUD/TASK) ou qualquer outra.
• Filtro por data: defina o período de análise do relatório.
• Combine filtros para gerar versões diferentes do mesmo prompt.

Passo 3 – Executar sob demanda OU agendar via cron

Com o prompt e os filtros prontos, você tem dois caminhos. O primeiro é executar sob demanda: clica, a IA processa o backlog e devolve o relatório na hora, útil para uma reunião que apareceu de surpresa ou uma dúvida pontual da diretoria.

O segundo, e o que torna o Insights realmente proativo, é o agendamento via cron. Você define a recorrência em sintaxe cron padrão: 0 6 * * * significa todo dia às 06:00. A partir daí o relatório passa a se escrever sozinho, no horário que você escolheu, sem ninguém precisar lembrar de gerar nada.

• Sob demanda: resultado imediato, quando você precisar.
• Agendado: cron padrão (ex.: 0 6 * * * = diário às 06:00).
• Defina diário, semanal, por horário de pico… o que a operação pedir.

Passo 4 – Entrega por e-mail aos destinatários

O relatório agendado não fica esperando alguém abrir o sistema: ele chega por e-mail aos destinatários que você definir. O gestor abre a caixa de entrada de manhã e o panorama do backlog já está lá, pronto antes do daily.

Você escolhe quem recebe cada relatório. Líderes de fila recebem o recorte da fila deles; a diretoria recebe a visão consolidada. Cada público recebe a leitura certa, no horário certo, sem trabalho manual.

• Entrega automática por e-mail aos destinatários cadastrados.
• Listas diferentes para prompts diferentes (fila vs. consolidado).
• Chega pronto: o gestor lê, decide e age, sem montar nada.

Histórico de versões: compare e reverta

Toda execução e toda edição de prompt ficam registradas no histórico de versões. Isso significa que você consegue comparar o relatório de hoje com o da semana passada e enxergar a tendência do backlog: cresceu, estabilizou, melhorou a 1ª resposta?

O versionamento também protege os prompts. Mexeu no texto e o resultado piorou? Dá para voltar à versão anterior. Nada se perde, e a evolução do relatório fica auditável ao longo do tempo.

• Histórico de execuções: compare relatórios entre períodos.
• Versões de prompt: reverta uma edição que não funcionou.
• Evolução auditável da análise gerencial ao longo do tempo.

Como é um relatório na prática

Tome a Análise do Backlog como exemplo. Em um cenário de referência, o relatório traz um backlog aberto de cerca de 668 chamados, com a fila de Consultoria concentrando perto de 45% do volume e em torno de 70 chamados ligados a projetos (PRJ/GMUD/TASK).

Em seguida vem a distribuição por estado (em atendimento, pendente com cliente, aguardando validação, aberto, novo), os indicadores de tempo de 1ª resposta com mediana em torno de 12 minutos e cerca de 65% dos chamados respondidos em até 30 minutos, além de visões agregadas de top clientes e de produtividade por analista, sempre em números, nunca em nomes.

• Resumo do período + distribuição por estado do backlog.
• Tempo de 1ª resposta (mediana ~12 min; ~65% em até 30 min).
• Top clientes e produtividade por analista de forma 100% agregada.