Como configurar um prompt de relatório e agendar a entrega automática

O que é o Insights e por que agendar

O Insights é o módulo de IA da Service Up que vive dentro do Znuny (ITSM/help desk). Na prática, é uma biblioteca de prompts: textos que orientam a IA a ler os chamados abertos e devolver um relatório gerencial pronto. Você não precisa montar planilha nem cruzar dados manualmente; descreve o que quer ver e a IA compila.

O ganho real aparece quando você para de executar sob demanda e passa a agendar. Em vez de lembrar de gerar o relatório toda manhã, você configura uma vez e o documento chega sozinho por e-mail, na hora marcada, para quem precisa decidir. É a diferença entre puxar a informação e receber a informação.

• Execução sob demanda: para testes e análises pontuais.
• Execução agendada via cron: para a rotina gerencial recorrente.
• Entrega por e-mail: o relatório vai até o gestor, não o contrário.
• Histórico de versões: cada prompt e cada entrega ficam rastreáveis.

Passo 1 — Crie ou escolha o prompt

Abra o módulo Insights no Znuny e vá até a biblioteca de prompts. Você pode partir de um modelo pronto, como a Análise do Backlog, ou criar um novo do zero. O prompt é o coração da configuração: é nele que você diz à IA o recorte e o tom do relatório.

Um bom prompt de relatório descreve as seções desejadas. A Análise do Backlog, por exemplo, traz resumo do período, distribuição por estado, tempo de 1ª resposta e ainda visões de top clientes e produtividade por analista, sempre de forma agregada. Escreva pedindo exatamente os blocos que o seu time olha na reunião.

• Use um título claro: o nome ajuda a achar o prompt depois.
• Liste as seções: resumo, distribuição por estado, SLA de 1ª resposta, etc.
• Defina o tom: gerencial, objetivo, em pt-BR.
• Salve: a versão fica registrada no histórico para você comparar depois.

Passo 2 — Escolha a fila e o período

Com o prompt pronto, aplique os filtros. O mais importante é a fila: você pode rodar sobre todo o backlog ou focar em uma fila específica. Em operações reais, faz sentido um relatório por fila para os responsáveis de cada área, além de uma visão consolidada para a gestão.

Em seguida, defina o período de análise (por exemplo, as últimas 24 horas ou os últimos 7 dias). O período deve conversar com a frequência do agendamento: um relatório diário normalmente olha o dia anterior; um semanal, a semana que passou.

• Filtro por fila: ex. concentrar na fila Consultoria, que costuma puxar boa parte do backlog.
• Filtro por data: alinhe a janela de análise à frequência da entrega.
• Combine filtros para gerar relatórios diferentes a partir do mesmo prompt.

Passo 3 — Defina o agendamento (cron)

Agora a peça central para agendar relatório de chamados: o cron. O agendamento usa a notação cron clássica, com cinco campos separados por espaço, na ordem minuto, hora, dia do mês, mês e dia da semana. O asterisco significa qualquer valor.

O exemplo mais comum é 0 6 * * *, que dispara todo dia às 06:00, deixando o relatório pronto antes do primeiro café. Ajuste conforme a rotina do seu time: você pode querer a foto do backlog logo cedo ou um fechamento no fim do expediente.

• 0 6 * * * → todo dia às 06:00 (diário, início do turno).
• 0 8 * * 1 → toda segunda-feira às 08:00 (resumo semanal).
• 0 18 * * 1-5 → às 18:00 de segunda a sexta (fechamento de dia útil).
• 0 7 1 * * → às 07:00 no dia 1 de cada mês (visão mensal).

Passo 4 — Informe os destinatários e ative

Por fim, defina quem recebe. Adicione os e-mails dos destinatários, gestores, coordenadores de fila, quem precisa da visibilidade. É aqui que o relatório deixa de ser uma tela que alguém precisa abrir e vira um e-mail que chega pronto.

Salve e ative o agendamento. A partir desse momento, no horário definido pelo cron, a IA executa o prompt com os filtros escolhidos, compila o relatório e envia por e-mail aos destinatários. Em minutos você fecha o ciclo: do clique à primeira entrega automática.

• Liste os e-mails dos destinatários certos para cada fila.
• Revise filtros e cron antes de ativar.
• Ative: o relatório passa a chegar sozinho, sem ninguém abrir o sistema.

O que vem no relatório

O relatório agregado dá a leitura do momento da operação. Em um cenário de referência, o backlog aberto fica em torno de 668 chamados, com a fila de Consultoria respondendo por cerca de 45% do total e aproximadamente 70 chamados ligados a projetos (PRJ/GMUD/TASK).

A distribuição por estado ajuda a priorizar: valores aproximados de referência ficam por volta de 180 em atendimento, 120 pendentes com o cliente, 60 aguardando validação, 50 abertos e 40 novos. No tempo de 1ª resposta, a mediana fica em cerca de 12 minutos, com aproximadamente 65% dos chamados respondidos em até 30 minutos. A operação de referência conta com cerca de 35 analistas, sempre tratados como número, nunca como nomes.

• Resumo do período e visão geral do backlog.
• Distribuição por estado para guiar a priorização.
• Tempo de 1ª resposta e percentual dentro da meta.
• Top clientes e produtividade por analista, sempre de forma agregada.

Privacidade e o lugar do humano

A tese do Insights é simples: a IA compila o relatório, o humano decide. O módulo não substitui pessoas; ele automatiza o relatório gerencial e dá visibilidade proativa e recorrente sobre o backlog. É complementar ao RCA, que analisa a causa raiz chamado a chamado, enquanto o Insights entrega a visão gerencial do conjunto.

Por isso, o relatório fala sempre em termos agregados. Em respeito à LGPD, nunca cita nomes, e-mails ou produtividade individual de analistas, nem nomes de clientes específicos. Você ganha leitura da operação sem expor pessoas.

• IA compila, humano decide: ferramenta de apoio, não substituição.
• Insights (visão gerencial recorrente) + RCA (causa raiz por chamado).
• Dados sempre agregados, em conformidade com a LGPD.