O Insights, módulo de IA da Service Up dentro do Znuny, compila o relatório de TI para diretoria em linguagem executiva e entrega automático por e-mail. A IA monta o panorama; o board decide com o café da manhã.
⚡ Versão de 30 segundos
- A diretoria abre o e-mail às 6h05 e já sabe o tamanho do backlog, onde ele está concentrado e se a primeira resposta ao cliente está dentro do aceitável.
- O Insights é uma biblioteca de prompts de IA sobre os chamados abertos: você escolhe o relatório, agenda via cron (ex.: 0 6 * * *) e ele chega pronto na caixa de entrada dos destinatários.
- Tudo agregado e anônimo: números de fila, estado e tempo de resposta, sem nome de cliente nem produtividade individual de analista. LGPD por desenho.
- Substitui a rotina de alguém puxar dado, montar slide e formatar e-mail toda segunda. A IA compila, o humano decide.
- É um módulo da Service Up, complementar ao RCA (causa raiz por chamado). O Insights é a visão gerencial proativa e recorrente.
O problema não é a falta de dado. É o esforço de ir buscá-lo
Toda operação de TI tem os números. Eles estão no help desk, na fila, no histórico de cada chamado. O que falta não é dado: é o ritual de alguém parar o que está fazendo, extrair, cruzar, formatar e mandar para a diretoria. E isso acontece tarde, acontece atrasado, ou simplesmente não acontece.
A diretoria, por outro lado, não quer aprender a navegar no sistema. Não quer login no Znuny para puxar um painel. Quer o resumo na caixa de entrada, em linguagem que cabe entre dois cafés. O custo invisível do relatório gerencial não é o software: é a hora do gestor que vira analista de planilha toda semana.
- O dado existe, mas mora dentro do help desk
- Alguém precisa parar, extrair e formatar a cada ciclo
- Quando chega, já está velho ou enviesado pelo emissor
- O C-level não quer ferramenta, quer o resumo pronto
O que o Insights faz: o relatório de TI para diretoria, automático
O Insights é o módulo de IA da Service Up dentro do Znuny. Funciona como uma biblioteca de prompts sobre os chamados abertos da operação. Você cria ou escolhe um prompt, executa sob demanda quando precisa, ou agenda via cron para rodar sozinho, e a IA escreve o relatório gerencial e entrega por e-mail aos destinatários que você definir.
Na prática: o relatório de TI para diretoria deixa de ser uma tarefa de alguém e passa a ser um agendamento. Configurou uma vez com 0 6 * * *, ele chega todo dia às 6h. A IA lê o backlog, organiza por fila e por estado, calcula os tempos de resposta e devolve um texto executivo, com filtros por fila, por data e histórico de versões para comparar a evolução.
- Biblioteca de prompts: escolha o relatório que o board precisa ler
- Sob demanda quando há uma reunião, ou agendado por cron para o dia a dia
- Entrega por e-mail aos destinatários certos, sem ninguém no meio
- Filtros por fila e por data, com histórico de versões
Veja em ação · relatório gerado por IA
Relatório escrito pela IA sobre os chamados abertos (dados agregados).
Como é o e-mail que cai na caixa do board
Pegue o relatório Análise do Backlog como exemplo. Ele abre com um resumo do período, mostra a distribuição dos chamados por estado, traz o tempo de primeira resposta e fecha com a visão de top clientes e produtividade por analista, sempre em termos agregados.
Em números de referência, o board lê algo como: backlog aberto na casa de ~668 chamados, com a fila de Consultoria concentrando cerca de 45% do volume e ~70 chamados ligados a projetos. A distribuição de estados mostra onde a operação trava, com a maior fatia em atendimento e uma parcela relevante pendente com o cliente. E o sinal de serviço ao cliente vem na mediana de ~12 minutos de primeira resposta, com cerca de 65% dos chamados respondidos em até 30 minutos. Três parágrafos, e o C-level entende a saúde da operação.
- Resumo do período: o tamanho do problema em uma frase
- Distribuição por estado: onde a operação está parada
- Tempo de primeira resposta: o termômetro do cliente
- Visões de carga e produtividade, sempre agregadas
Privacidade por desenho: agregado sempre, nome nunca
Relatório para diretoria mexe com gente, e por isso o Insights tem uma regra inegociável: nada de nome. A IA fala em volume de chamados por fila, em percentuais de estado, em medianas de tempo, em número de analistas. Nunca em quem abriu, quem atendeu ou qual cliente específico.
Isso não é só ética: é conformidade com a LGPD e proteção da própria diretoria, que recebe um documento que pode circular sem expor pessoas. O gestor enxerga a operação pela lente certa, a do agregado, e decide sobre processo, alocação e capacidade, não sobre indivíduos a partir de um e-mail.
- Sem nomes de clientes, analistas ou e-mails individuais
- Sem ranking de produtividade pessoal, só o número de analistas
- Linguagem de processo e capacidade, não de pessoas
- Conformidade com a LGPD embutida no produto
A tese: a IA compila, o humano decide
O Insights não tira decisão de ninguém. Ele tira de cima da mesa o trabalho braçal de montar o relatório, e devolve para o gestor o tempo de pensar sobre ele. A IA faz o que faz bem: ler centenas de chamados, organizar e escrever um panorama claro. A diretoria faz o que só ela faz: priorizar, alocar e cobrar.
Por ser proativo e recorrente, o módulo muda o ritmo da gestão. Em vez de reagir quando o backlog já explodiu, o board vê a curva subir dia a dia e age antes. E o Insights conversa com o RCA, o outro módulo da Service Up: enquanto o RCA mergulha na causa raiz de um chamado específico, o Insights dá a visão gerencial de cima. Um é o microscópio; o outro, o painel de bordo.
- Automatiza o relatório, não a decisão
- Visão proativa: ver a curva antes de virar incêndio
- Complementar ao RCA: gerencial de cima, causa raiz embaixo
- Devolve tempo de gestão ao gestor
🔧 Para os técnicos
Abra só o que te interessa.
Como funciona o agendamento por cron?
Você define a expressão cron no prompt do Insights. Por exemplo, 0 6 * * * roda o relatório todo dia às 06:00; 0 6 * * 1 roda toda segunda às 06:00. No horário, a IA processa os chamados abertos conforme os filtros configurados, gera o texto e dispara o e-mail para a lista de destinatários. Também dá para executar sob demanda, fora do agendamento, quando surge uma reunião de última hora.
Posso ter relatórios diferentes para públicos diferentes?
Sim. Como o Insights é uma biblioteca de prompts, você mantém vários relatórios em paralelo, cada um com seu próprio recorte de fila, período e destinatários. Um resumo executivo enxuto para o board às 6h, um detalhamento por fila para os coordenadores, cada um com seu cron e sua lista de e-mail. O histórico de versões guarda as execuções anteriores para comparar a evolução no tempo.
Quais filtros e métricas o relatório cobre?
Filtros por fila e por data delimitam o escopo. As métricas agregadas típicas incluem tamanho do backlog aberto, distribuição por estado (em atendimento, pendente com cliente, aguardando validação, aberto, novo), concentração por fila, volume de chamados de projetos e tempos de primeira resposta, como mediana e percentual respondido em até 30 minutos. Tudo agregado, nunca individualizado.
Como o Insights se diferencia do RCA?
O RCA analisa causa raiz chamado a chamado, ele é o aprofundamento técnico de um caso. O Insights é a camada gerencial: olha o conjunto dos chamados abertos e produz a visão proativa e recorrente para a gestão. São módulos complementares da Service Up dentro do Znuny. O RCA responde por que este chamado aconteceu; o Insights responde como está a operação como um todo.
Este módulo é parte do AI Copilot da Service Up
Somos especialistas em ITSM e help desk (parceira Znuny/OTOBO). O AI Copilot já roda no nosso ambiente — e pode rodar no seu.
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