O Service Desk é a ponte entre o usuário e a organização para comunicação e gestão de serviços.
Definição
Na tradução literal, Service Desk significa Central de Serviços. Além do suporte técnico ele garante uma abordagem mais completa, agregando a gestão de serviços e concentrando as necessidades de TI da empresa.
Também conhecido como suporte de nível 2, foca em processos mais complexos priorizando a satisfação do cliente final.
Enquanto o Help Desk é conhecido como primeiro nível de atendimento, o Service Desk é o segundo nível, por envolver demandas mais complexas.
Diferença entre Service Desk e Help Desk
É importante falar sobre o Help Desk, já que este antecede o Service Desk em nível de suporte.
O Help Desk é um “balcão de ajuda”, que oferece um suporte técnico focado em solicitações rotineiras e mais comuns através da abertura de tickets para gerenciar os chamados de forma automatizada.
Já o Service Desk, conta com recursos mais avançados por meio do gerenciamento de serviços, possibilitando uma visualização mais ampla do ambiente de TI e permitindo a atividade preventiva e a administração operacional da Infraestrutura.
Benefícios do Service Desk
Seu principal objetivo é garantir a satisfação do cliente, através de processos elaborados para facilitar a gestão de serviços, centralizando em um único ponto de contato todas as ferramentas necessárias para a gestão de serviços e atendimento.
Ele auxilia equipes a corrigir e prevenir problemas de todas as ordens e por ser uma ferramenta de caráter estratégico, ele oferece a possibilidade de priorizar demandas e identificar soluções por meio de processos bem definidos, que possibilitam a criação de uma Base de Conhecimento possibilitando o auto atendimento de clientes com mais autonomia no ambiente.
Com foco em estratégia de negócios, desenvolve a produtividade da equipe e melhora o aproveitamento do tempo, otimizando os processos de TI e possibilitando a visualização de dados e informações mais detalhadas, relatórios estratégicos e cruzamento de dados.
O estabelecimento de indicadores para visualização em dashboards configuram a chamada Gestão à vista, que facilita na avaliação de resultados em tempo real identificando pontos positivos e negativos dos serviços de acordo com as necessidades da organização.
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